前言
分析企业官微回应引发的网民评论，是评价一个企业回应的最直观方式。微博评论中往往体现着网民对涉事企业的评价、对曝光问题的态度和对回应声明的接受程度。苗建信息立足数据，筛选近三年央视3·15晚会涉事企业官微回应下网民评论的高频关键词，对舆论聚焦点进行提炼，以期在今年315来临之际，从网民评论的视角出发，为各企业提供应对上的参考。
作者丨 苗建研究院
01 微博评论量排名
据苗建信息监测显示，2020-2022三年内共有20家企业通过官方微博回应。
其中，规模性企业有18家，曝光企业有9家，波及企业有11家。为确保统计的一致性，排除五谷渔粉和英菲尼迪的第二次官微回应后结果如下：
在以上20家企业中，食品行业企业有11家，占总数的55%；互联网行业企业有3家，占总数的15%；其余行业涉及汽车、厨卫、服务、电器、工业、科技，各占总数的5%。其中，回应评论量达一万以上的三家企业均属于食品行业，不论是被曝光还是被波及企业，网民都保持着较高的关注度和参与度。
02 评论文本高频词语解读
为了更直观地捕捉舆论聚焦点，苗建信息分别爬取曝光企业和波及企业近三年的回应评论文本，以此作为样本完成词频统计后，生成两幅关键词词云，结果如下：
排除没有实质作用的词语如“每次”“确实”等，
排除涉事企业、品牌、产品名称、门店地区和同行企业如“汉堡”“统一”“南昌”“麦当劳”等，
排除微博表情符号源文字如“拜拜”“悲伤”等，
排除用户ID包含的词语如“朋克”“蒸汽”“爆米花”“冻冻”“花花”等，
排除评论图片时显示的词语“（图片）评论”，
最后排除个别品牌回应下提及的特定词语如“参观”“报名”“酸爽”“超市”“视频”后，得到曝光企业和波及企业前50位有效高频词分别如下：
在曝光企业中关键词中，带有明显负面情绪的词语有“不吃”“垃圾”“恶心”“抵制”“失望”“倒闭”“滚出中国”“没吃过”“不好”“拉肚子”“难吃”“无良”“投诉”，
波及企业关键词中整体情绪则较为积极 ，负面较少。包括“支持”“好吃”“加油”“喜欢”“放心”“好喝”“值得”“不错”以及“不吃”“恶心”“失望”，表明公众对曝光企业最直接的态度反馈和后续行动。
分布于食品安全问题下的高频词有“过期”“食品”“食品安全”“点餐”“外卖”“服务”“服务态度”“品质”“口味”“味道”“干净”“卫生”，在曝光企业和波及企业中未见明显差异， 公众在食品方面关注食品品质和服务态度，并且会提及购买过该品牌产品或服务的感受。
在对曝光企业回应的反馈上，公众关注点在于企业回应的“态度”“公章”（法律效力）“公关”（回应质量）“整改”（后续工作）“真实”（是否属实）等情况 ；
而在 对波及企业回应的反馈上 ，公众可能对波及企业提出其他环节的想法，如“生产”“产品”“直播”“出口”“合作”等问题， 企业需注意可能会引发的次生舆情 。
从两组关键词中还可以看出，“中国”“国外”“国内”“央视”“消费者”“顾客”“公司”“品牌”“加盟商”“加盟店”“供应商”“工厂”“商家”“门店”“服务员”“员工”“水军”代表了大多数公众在回应下提及的相关主体，企业回应时需重点关注这些主体的问题或需求。其中，“ 水军 ”一词在波及企业中出现 653次 ，在曝光企业中未上榜，在此提醒被波及企业，正面评论较多会引起“买水军”的猜疑，企业在回应时有必要摆出事实、证明自身，回应公众关切，真正赢得公众信任。
03 启示和建议
据苗建信息对历年315回应渠道的统计显示，企业在官方微博发布声明是最主要的回应方式。
其一表示接受网民的直接评论，代表企业的一种诚意；
其二便于企业快速地接收公众的反馈，方便把握后续舆论的发酵态势，及时做出回复和应对；
其三在于微博平台覆盖用户广泛，向其他平台的辐射程度高，在微博舆论场掌握话语权，就等同于企业在应对负面舆情时留有余地。
但不可忽略的是，“高收益”伴随着“高风险”，官微声明若应对不当，网民评论中负面音量较多，企业很可能“越描越黑”，被置于进退两难的境地。
315晚会曝光问题后，公众情绪往往处于波动状态——对消费过的品牌有被背叛感，对未消费过的品牌有先入为主的负面印象，因此对企业回应普遍持审视和怀疑态度。
苗建信息在此提醒各大企业，鉴于存在被媒体和网民提及的“315回应模板”，回应速度已不再是衡量企业诚意的首要标准。快速不代表上心，不代表能解决问题，周到、得体的回应态度才是企业真诚的较好体现。
