“农行太棒了，真方便，非常感谢你们！”刘先生居住在上海，身份证到期后，银行卡无法正常使用。受疫情影响，刘先生不便前往网点，焦急之下拨打95599电话求助。客服代表为其添加“白名单”，立即解决了问题，受到客户的热情赞扬。
应对新冠肺炎疫情影响，农行远程银行中心发挥非接触金融*务优势，立足7×24小时全天候运营，建立电话、文本和视频等远程渠道*务体系，为客户金融需求保驾护航。2022年1至4月，远程银行中心*务触达客户1.25亿人次，同比增长58%，客户满意度为99.73%。
客户至上，温情*务暖人心
“欢迎致电中国农业银行，农行与您共战疫情，如需紧急人工*务，请按1。”刚一接听电话，温情的提示音就传了出来，令北京客户陈女士十分感动。在抗击疫情的特殊时期，农业银行着力加强客户关怀，提升远程*务温度。
开通“一键转接”人工*务
开通北京、上海等受疫情影响较为严重地区“一键转接”人工*务，实现接通快速，应答高效，*务便捷，方便客户问题咨询和业务办理。
妥善处理客户疑难事件
畅通联动渠道，全行上下五级机构协同，回应客户涉疫诉求，解决客户难题，截至目前已累计处理信用卡涉疫事件45.84万笔。组建七个联动*务保障小组，一一对接全国分行，提高专业化*务能力。
创新业务办理形式
上线个人贷款延期还款应急*务绿色通道，涉疫地区客户可致电95599，快捷办理延长还款期限业务，截至目前已累计受理13.88万余笔。开通上海地区全天候借记卡账户应急控制业务，时刻保障客户资金安全。
全面提升*务体验
实施“*务升温”行动，在完善产品、优化流程、改进系统等方面实施专项提升，提高客户满意度。
强化保障，客户*务不间断
有效调配人力，确保连续运营。
面对属地疫情带来的人员短缺影响，农行远程银行中心打出现场坚守、居家客服、同城分组、异地备援的“组合拳”，有效调配人力，确保95599客服热线不断档，“农情*务”不打烊。
推进科技赋能，优化智能*务。
加强智能机器人在客户*务中的应用，实现热点问题“一说即办，一问就答”，让“智能多跑路，客户少跑腿”。搭建统一的AI能力训练与支持平台，智能机器人问题识别率、问题解决率达到同业领先。2022年1至4月，智能机器人*务客户8300万人次。
聚焦民生，履行责任显担当
*务三区三州
“您好，很高兴为您*务！”拥有阳光般灿烂笑容的拉姆，是一位地地道道的藏族姑娘，她是农行远程银行中心为给“三区三州”人民群众提供藏语*务的藏区员工之一。农行远程银行中心持续加强民族地区*务，开展“云专家”远程业务支持，开通蒙语、藏语、彝语、维语等多语种远程视频客服，满足民族地区客户需求。
推进适老*务
老年人使用智能技术困难已经成为社会关注的热点。农行远程银行中心积极开展适老*务，将爱老敬老贯穿*务全程，率先推出“一键转接”人工*务。2022年1至4月，累计*务老年客户115万人次。同时，还提供95599电话预约、网点工作人员上门*务，最大程度方便行动不便的老年人。
强化消保宣教
高效处理新浪金融曝光台、新浪消费者*务平台客户事件，荣登新浪财经发布的“2022年金融315投诉红黑榜”银行类红榜。公众号推出《农行客服小姐姐带您了解2022年贺岁普通纪念币预约攻略》，滚动播放量突破40万次。在知乎平台建立《这些金融知识，一看就懂》专栏，为大家生动有趣地讲解金融小妙招，累计浏览量达2000万次。
用心用情办实事，为民*务践初心。农行远程银行中心将继续坚守初心使命，传递温情*务，用实际行动践行金融工作的*治性和人民性，以优质*务担当履行大行使命职责，为统筹疫情防控和经济社会发展贡献农行力量。
