上海12333的微博（上海市劳动局）

上海12333的微博

青岛财经日报讯（记者封满楼） “12333热线怎么这么难打？总是在排队。”针对市民遇到的青岛12333热线难打的问题，市人社局有关负责人近日解释了具体原因，并表示即将对12333热线系统进行全面升级，通过全面升级，通过扩容线路、增加人工坐席等方式，逐步实现电话咨询服务下沉，分流人工服务，为群众提供优质高效的咨询服务。

关注度高每天接听热线8000个

12333是全国人社部门统一的特服号码。近年来，为充分满足群众咨询需要，青岛市人社局积极构建12333咨询服务体系，在做大做强电话咨询服务的基础上，不断拓展网络问政、政务信箱、智能咨询、自助语音、微信等服务渠道，努力实现12333服务方式之间的联动运行，积极构建一体化的12333咨询服务体系，成为了千家万户咨询养老、医疗、就业等相关政策”的为民服务平台。目前，12333服务热线建设有180条电话线路，建设规模居全省靠前，日均呼入量8000个，*高时达1.2万个。

“热线呼入量大是拨打难的原因之一。”市人社局相关负责人介绍说，2005年2月，市人社局按照原国家劳动部要求，在全省率先开通了12333热线。随着人力资源社会保障事业的发展和机构改*，12333热线服务内容不断延伸，由最初的社保卡挂失和医疗帐户查询2项业务，延伸至人社政策咨询、就业社保信息查询、诉求转办督办、业务经办引导、投诉举报等24大项184项业务，涵盖市人社局所有业务内容；服务对象覆盖面不断扩大，由最初的100多万人覆盖至目前的830多万人。

随着社会保障覆盖面不断扩大和城乡统筹就业的不断推进，群众的咨询服务需求越来越大，热线呼入量逐年飙升。日呼入量从开通之初的700个增长至8000-1.2万个，13年间热线呼入量提升了11倍多。以今年1-5月份为例，全省12333热线呼入量为254.9万次，其中，青岛12333呼入量为100.8万次，占全省呼入量的39.5%，居全省*高，月均呼入量为济南市（全省第2位）的1.5倍。

专业性强服务标准要求高

“人社工作具有很强的专业性，有的非常复杂，不好理解。”市人社局相关负责人表示，比如养老保险待遇的核定，医疗保险待遇的计算，就业扶持政策的享受，这些政策的解读对专业性、业务水平要求很高，增加了热线通话时间和解释难度。为了方便群众办事、缓解经办压力，避免企业和群众多跑腿。青岛12333自2013年起开通了热线帮办服务，即凡政策有明确规定的、能够即时协调业务部门解决的，均由咨询员直接答复、解决。遇到一时解决了不的问题，要先记下来，落实清楚后回复。

此外，热线系统老化也是难以满足业务发展需要的原因之一。据介绍，目前运行的12333热线系统是2012年学习借鉴上海、杭州等先进城市经验的基础上开发的，当时系统的功能设计、硬件设备、建设规模等都居于全国前列，但是经过几年的使用运行，以及信息化技术日益革新，系统已相对老化，不能满足业务发展需要。

全面升级电话咨询服务下沉

记者了解到，下一步，青岛12333将采取扩容线路、充实队伍、增加人工座席等多项措施，强化咨询服务能力建设，提升服务意识，丰富服务内容，拓宽服务渠道。

今年，市人社局将对12333热线系统进行全面升级，通过全面升级，线路将由原先的180路扩容至240路，其中人工坐席将由原先的60个再增加50个区级人工座席，逐步实现电话咨询服务下沉，分流人工服务，为群众提供优质高效的咨询服务。

同时，紧跟人社事业发展需要，积极争取财政、编制等有关部门支持，采取多种形式充实队伍。鼓励有条件的区县设立*的12333咨询服务机构，扩大县级12333电话咨询中心建设规模。今年，市编办已批准追加20名政府购买服务人员。此外，市人社局也将积极协调区（市）人社部门招聘12333专职咨询员。

在巩固和完善12333电话咨询服务渠道的同时，我市还将大力发展自助语音和互联网服务，丰富移动应用、自助终端、短信、微信、智能客服等多种服务渠道，打通服务群众“最后一公里”，形成多形式、多层次、全方位的人力资源社会保障咨询服务体系。

此外，青岛市将紧紧围绕人社中心工作，在积极发挥报纸、广播、电视等传统媒体宣传的基础上，充分发挥新媒体作用，通过人社官方微博、12333微信、社保电话集时通等，及时准确推送新政策、解读新政策，及时答疑解惑，减少热线呼入量。