文/福布斯中国
近日，海底捞被曝给顾客打标签一事引起了网友的极大关注。截至2月24日，“海底捞被曝私下给顾客打标签”话题已登上热搜，阅读量达到3.5亿。
根据部分网友反应，海底捞存在私下给顾客贴标签的现象。顾客的体貌特征和消费倾向等内容被员工记录保存在门店iPad上，记录表栏目包涵了“喜好菜品”、“个性需求”、“体貌特征”、“全店到店频率”、“平均到店消费金额”等。根据网传截图，顾客的年龄、口味、消费习惯、外貌乃至头发、皮肤颜色等都被一一登记。在对外貌显然不必要的评价外，还有顾客被打上了“喜欢在APP上投诉”的标签。接受采访时，海底捞客服表示，“标签”属于内部制度，不便对外透露，同时还表示，标签不支持顾客修改。
对此，海底捞24日回应，为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充（如麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等）。此外，海底捞已于2020年起对相关内容进行持续优化，明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征进行任何备注。该系统已于2021年1月全部排查整改完毕，所有新增信息均需要通过严格审核。
对于海底捞的行为，网友们观点不一。有人认为能够此举有助于“细分客户群体，了解客户需求”，是服务“精细化”的必要环节，自己乐于被商家记下个性化需求。但也有网友表示，这是一种“见人下菜碟”的行为，“真是迷惑”。
部分网友认为，这种行为简称“用户画像”。2021年11月1日起，《中华人民共和国个人信息保护法》正式实施，对“用户画像”有了法律意义上明确的规定。根据《个人信息保护法》，对于企业以商业目的，对用户进行画像、算法，应当在充分告知个人信息处理相关事项的前提下取得个人同意，或提供替代方案。
