重庆客运段成渝高铁的微博——传播服务信息、温暖旅客心扉

#媒体人周刊#

常年“第一名”的背后

——重庆客运段“双微平台”侧记

本报记者 付世坤

重庆客运段成渝高铁的微博——传播服务信息、温暖旅客心扉

“又是第一名!”

“新华社、人民铁道等媒体连续推出‘双微平台’作品……”

重庆客运段成渝高铁的微博——传播服务信息、温暖旅客心扉

一说起自己的“双微平台”,重庆客运段动车五队党总支书记桂林便笑得合不拢嘴。“平台就像一面窗口,通过这个窗口,传达出饱和的、社会‘欲知’的信息,传递出润物无声的正能量,让社会了解了铁路,认识了重庆客运段。”桂林说。而对于 龙嘉丽、罗希雅这两名 平台运营者,桂林也是赞不绝口:“在岗在位在状态,敢抓敢管敢担当。两位从优秀车长岗位脱颖而出,有年轻人特有的激情与冲劲,能及时、主动把握热点,追踪时事,传递信息……”

重庆客运段成渝高铁的微博——传播服务信息、温暖旅客心扉

两个“低头族”,就是不一样

每天清晨7时许,重庆轨道3号线,龙嘉丽总会准时出现在车上。只见她一手抓着扶手,一手拿着手机,视线从来没有离开过手机屏幕片刻。

看起来,她和车厢里其他“低头族”并没有什么区别。

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对于龙嘉丽来说,手机是不能离手的;跟她一样的,还有她的搭档罗希雅。可以想象,在另外一个地方,罗希雅一定在重复着同样的故事。

龙嘉丽和罗希雅,这两位90后“低头族”,她们是重庆客运段“双微平台”背后的运营者。

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“双微平台”即重庆客运段成渝高铁新浪微博和微信公众号。微博是在2011年注册的,累计有25.6万粉丝;微信公众号是在2013年注册的,累计有5.5万粉丝,2019年获得过中国铁路最佳微博账号。“双微平台”自注册以来,常年稳居成都局集团公司新媒体平台排行首位。

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“每天8点下班后,电脑一关机,手机便离不开手了,随时要留意有没有粉丝留言、提问。”龙嘉丽说,“‘双微平台’是集成了遗失物品信息发布、投诉受理、‘复兴号’品牌宣传、粉丝问询等服务功能于一体的新媒体‘线上’服务平台。与车站传统的线下‘服务平台’不同的是,我们与30多万‘粉丝’之间没有一面之交,甚至素未谋面,但是却通过网络连接在了一起。我们服务的对象,不仅仅只是来到车站坐车的乘客,还有喜欢高铁的火车迷、高铁摄影爱好者、旅游爱好者、通勤于‘成渝经济圈’的常年旅客等。所以下班后,电脑关机,我们也要通过手机,随时查看后台有没有‘粉丝’发来的信息。哪怕‘疫情’最严峻期间,客流量大幅度减少,车站内旅客人数寥寥可数,可是‘双微平台’收到的粉丝信息却丝毫没有减量。”

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特别是成渝城际复兴号开行,除了从设备设施,客车服务,优化提升,更是充分发挥信息化时代优势,“双微平台”以前所未有的全开放角度让旅客和铁路全方位互动交流。“双微平台”第一时间向旅客传播最新、最热门、最受旅客关注的服务信息,传播社会正能量。采集旅客的评论、留言,进行换位思考,便于调整服务方式。活动当天,不少旅客纷纷关注“双微平台”。

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为了那30多万粉丝

准点8时,重庆客运段生产调度指挥中心,龙嘉丽已经坐在了电脑旁,她飞速地敲击着键盘,回复着粉丝的信息,发布着今日的热点话题。而她的私人微信,已累计了10几条,却一直忽略着。

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“渝湘高铁重庆至潜江段的进展怎么样了?我急着坐高铁去吃烤鱼!”

“成渝铁路的计次票退票扣钱不啊?”

“我下车了,把包忘在高铁上了!”

“双微平台”收到粉丝们各种信息,有寻求帮助的,有咨询问题的,也有只是单纯问候的。各种各样的信息和评论充斥着龙嘉丽的头脑,有的和客运工作有关系,有的与工作却没有多少关系。

“双微平台”合计有30多万粉丝,长期以来,她们精心维护,确保不“掉粉”。

“朋友,我们和粉丝之间是朋友。尽管不曾谋面,但真诚常在。”龙嘉丽的回答很真诚,“朋友坐高铁遇到问题需要帮助的时候,我在。朋友平时不坐高铁的时候,我们之间也不会就此断了联系。我们发布正能量的、他们感兴趣的话题,平时像朋友之间的互动。”

12时30分许,中午吃饭刷微博的高峰时间,龙嘉丽发布了一条动妹跳“微笑操”的视频。

“哇!原来高铁的‘动妹’不仅只是服务工作干得好,还会跳舞!”

“动妹跳起舞来,比工作的时候还青春靓丽!”

“原来,她们的微笑是这样练出来的……”

网友们展开了热烈的议论,短短几分钟,8000多的浏览量。

说不一样,其实也“一样”

“双微平台”能让更多人看到不一样的铁路工作者,传播正能,这便是它与传统服务平台的区别所在。

“为了运营好‘双微平台’,我们在微博常态化发布,车次停加开信息、失物招领、成铁一线、成铁微提示等信息。为了丰富多元化平台的内容,我们还特意开设了‘班组风采秀’‘成渝小厨娘’‘为你读诗’等栏目。”龙嘉丽说,“我们改变传统官方微博的运营模式,主动挖掘网友们喜欢的话题、关注的热点。在‘粉丝’乘车需要帮助的时候,我们是服务人员。平时不要帮助的时候,我们和‘粉丝’是朋友,我们兴趣相投,有说不完的话题。”

“小编,我旁边座位的旅客脱鞋子,还踩在座位上,太没素质了吧!”17时46分,龙嘉丽在微博的后台收到一条投诉。

“您别急,也不要与那位旅客起冲突,告诉我车次车厢号,我叫乘务员过来处理。”

“嗯嗯,你赶紧过去劝导那位脱鞋的旅客,并做一下文明乘车的宣传工作。”龙嘉丽马上电话联系了相关车次的列车长处理问题。

不到10分钟,龙嘉丽再次收到该“粉丝”的信息:“你们这处理速度也太快了吧,刚刚发完信息,我就看到有列车长过来提醒那位旅客了。为你们的办事效率点赞啊!”

结束一天的工作,已经是晚上8点49分,依然是重庆轨道交通3号线,依然是那个“低头族”龙嘉丽,视线离不开手机。与其他“低头族”不一样的是,她的手机里,承载着她对30多万粉丝的牵挂。

晚上9点20分,龙嘉丽走在回家的路上,夜色渐浓,她依旧低着头,手机屏幕的光,照亮了她的脸庞。恍惚间,她露出了笑容。

此时,她跟其他“低头族”似乎又是一样的。#媒体人周刊#

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