街谈
5月21日，#哥哥想替过世妹妹见周杰伦遭大麦拒绝#的消息引发关注，冲上热搜第一。事件发酵后，@大麦官博 深夜发布微博回应称，当值的客服教条、死板，未能与当事人共情，目前已协助办理免费退票，票款将于5月22日原路退回。其同时表示:仍在努力协助沟通，希望能帮助哥哥真正达成心愿。
据此前报道，王先生(化名)向“黑猫投诉”平台投诉，称自己的妹妹买了6月1日周杰伦长沙演唱会门票，然而妹妹在本月初不幸因意外去世。见周杰伦是妹妹一直以来的愿望，王先生希望能替妹妹完成，于是从5月14日起向票务平台大麦申请更换观演人。但他在按要求出示了死亡证明、销户证明后，仍被大麦拒绝。
知晓事件来龙去脉后，大家可能会有一个共同的观感:大麦实在太不近人情，共情能力不及格。票款原路全退，于其他因故不能到场的购票者而言，的确是他们想要的。但对这位哥哥来说，却可能是又一次的伤害:原本他在意的是完成妹妹的遗愿，这么一弄，退款成了遗产，虽不知道具体金额，但弃之可惜，而提取的话，大概率又要提交类似死亡证明以及亲属关系证明，心里的悲伤将又一次被触及，这无疑是残忍的。
就事论事，事件中的哥哥完成妹妹遗愿的意愿，应该是强烈的，不然也不会在客服要求提交相关证明后照办。按一般的理解，这大概率意味着此事可成。毕竟，意外死亡属不可抗力，更换家人观演的要求可以理解，孰料平台却回复不行。做了这些的哥哥等来失望之后，心里的不满不忿是肯定的。
也有人认为，斯人已逝，再执着于替妹妹看演唱会似乎没有意义。其实，亲人离去是一件很悲伤的事情，家人需要时间抚慰。一种观点认为，真正的死亡，是世界上没有人再记得你。从这个意义上说，家人通过完成遗愿，尽可能地与逝者有更多的交集和记忆，也是对抗亲人死亡、冲抵悲伤的一种手段。这也就很好理解，为什么王先生在改票要求被拒后，向平台提出再卖一张票给他，自己带着妹妹的票入场。因为他想尽可能多地制造和保存妹妹与自己同在的痕迹。
也有网友支持大麦，认为其按规矩办事没有问题。的确，为防止黄牛囤票，确保强实名制的刚性有其必要，但也不能只有刚性没有弹性，进而误伤被不可抗力影响的购票者。大麦在回应中把教条、死板的帽子扣在客服身上，但其实根子还在管理层欠缺人情味，不愿意为消费者的正当诉求支付成本。至于免费退款，原本就是购票者的正当权益:在商事行为中，当事人因不可抗力可免除责任。易言之，可不承担退票费等损失。
说起来，类似的票务纠纷并不鲜见。今年3月，广东的娟女士在网上发帖求助，称自己花980元购买了某歌手演唱会门票，因父亲突然去世到不了现场，申请退款却遭到拒绝，客服称“退不了，直系亲属去世也不能退”。这两起事件虽有所区别，本质上却无不同。无论如何，即便是稀缺性演出，也应该有人性化的退改票安排。具体到个案，不妨特事特办，约定专人对接，让王先生演出当天凭妹妹的票和相关证件入场，也不失为一个合理的解决方案。
眼下，离6月1日还有时间，希望大麦能真正共情王先生，让“哥哥想替过世妹妹看周杰伦演唱会”有个温暖点的结局，而不用寄希望于周杰伦本人知晓来解决。
□墨攻
