近日，王先生（化名）投诉称，妹妹买了6月1日周杰伦长沙演唱会门票，然而她在本月因意外去世。见周杰伦是妹妹一直以来的愿望，他希望能替妹妹完成，于是向票务平台大麦网申请换绑观演人。在按要求出示了死亡证明、销户证明后，王先生仍被大麦拒绝，要求妹妹本人前往。
死亡是不可抗力，在王先生已经提供观演人死亡证明的情况下，如果平台还是提出无理的要求，简直令人愤怒。该消息被曝光后，相关词条登上热搜榜第一位，显示出网络舆论的倾向性。
5月21日晚间，@大麦官博发布情况通报致歉：大麦客服没有正确理解哥哥的意思，过程中多有疏漏，按照项目强实名制规则要求，拒绝了用户更换观演人的诉求，改为免费退票处理，整个过程教条、死板。目前大麦平台已经协助用户办理了免费退票，仍在努力协助沟通，希望能帮助哥哥真正达成心愿。
大麦客服在接受咨询时曾表示，就6月1日周杰伦长沙演唱会而言，是要求实名制入场，无法换观演人。对于是否可以退票，客服回应称实名制无法退票，大麦作为票务代理平台不参与项目的退票规则制定及退票手续费收取，具体以页面公告为准。或许客服在处理同类事情时已经形成一套固化的“标准答案”，这种“流水线”式话本证明，大麦所谓的“过程教条、死板”，出处并不在客服身上，客服不过是照章办事而已，应该加以检讨的是平台本身。
梳理整起事件，规则是有的，但却毫无温度。尽管大麦目前表现出了谦抑的态度，但对申请人来说，这个等待的过程依然是一场触及心灵的折磨。毕竟退票“成功”并不是申请人的本意，而他却被教条的程式卷入波折之中。作为平台方，如果仅仅表现出“努力协助沟通”的局外人意识，那是不够的。消费者的票既然是从平台购买的，相关事宜当然只认平台，平台需要针对各种问题设计出解决方案，哪有平台不负主体责任只承担“努力协助沟通”义务的道理？
更让人担心的，当商业机构变得教条、死板，那可能离丧失活力也就不远了。按理说，商业平台遇事最不该“官腔”十足，但通过此事，还是看到了商业平台在处理相关问题时的傲慢。
在平台道歉之外，更要反思问题到底出在哪。平台把“作难”的原因归结到强实名制上，看似有道理，其实不经一驳。
强实名制的实施，是为了打击“黄牛”等乱象，但实名制的根本目的是为了提供更好的观演体验，保护消费者合法权益。显然，实施强实名制依然要按照消费者权益保护法等法律要求，做到“不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”。如果购票者享有的包括退票、更换观演人等在内的正当权益得不到保护，合法请求遭遇阻滞，那就有违逻辑，也有违法律精神。显然，“出示亲人死亡证明仍被拒绝变更观演人”的背面，便是不公平、不合理的交易条件。
值得一提的是，这并不是票务平台第一次在退票、更换观演人等问题上遭遇质疑和抨击。今年3月媒体报道，广东一女士发帖求助，自己购买了一张3月17日的演唱会门票，因父亲突然去世到不了现场，申请退款时却遭遇重重波折。客服此前称，不能退票。
这种毫不人性化的“规矩”，展露了非常难看的吃相，也展现了骨感的现实。一些票务平台缺乏人性化的退票审核，更谈不上对更换观演人作出合理安排——前述王先生的诉求便击中了一个长期存在的机制“空白”。票务平台往往以一刀切或模糊的方式，来面对消费者的抱怨。说到底，还是“票一出手便甩手”的经营意识起了决定性作用。在一些网络平台上，消费者对于“点错信息请求更换观演人遭拒”“勾选错了观演人但拒绝修改”等现象的投诉不在少数。
光靠票务平台的自觉是靠不住的，也不能完全指望平台偶尔表现出的“同理心”。面对退票难、因故更换观演人难等问题，监管部门可以适时介入，引导票务平台建立和完善票务规定，为消费者的合理诉求撑腰。
（作者：伍里川，来源：红星评论）
