橙柿互动 记者 程潇龙
贵阳的王先生（化名）的妹妹买了6月1日周杰伦长沙演唱会门票，但妹妹不幸在5月意外去世。
王先生说，见周杰伦是妹妹一直以来的愿望，他希望能替妹妹完成，向大麦申请换绑观演人。
可是，在按要求出示死亡证明、销户证明后，大麦仍拒绝这一要求，要求妹妹本人前往。
昨天这条投诉冲上热搜第一，还有不少网友@周杰伦， “太过分了，必须让杰伦知道。”
昨天深夜，大麦官方微博发布声明致歉。
关于“哥哥想替过世妹妹见周杰伦”的事情，我们经过仔细盘查梳理，情况如下：
大麦客服接到哥哥反馈后，没有正确理解哥哥的意思，没有体会到哥哥希望帮助妹妹完成心愿的心情，过程中多有疏漏，仅经简单多方沟通后，按照项目强实名制规则要求，拒绝了用户更换观演人的诉求，改为免费退票处理，整个过程教条、死板，在哥哥悲痛的心情上再添伤害，虽有努力，但最终是未能帮助哥哥完成真正的心愿，对此我们表示深深的歉意和万分的惭愧。
目前大麦平台已经协助用户办理了免费退票，票款将于5月22日原路退回。另外，我们仍在努力协助沟通，希望能帮助哥哥真正达成心愿。
感谢广大用户的监督，后续我们将加强客户服务培训，优化服务流程，做到更有温度更及时，避免类似事情再发生。
橙柿互动记者了解到，周杰伦“嘉年华”世界巡回演唱会长沙站演出的主办方，此前该公司就这次演唱会歌迷咨询的票务问题做过回应：
本次周杰伦演唱会长沙站采取的强实名制措施，是为了防止和遏制当前演出市场中“黄牛”炒票倒票，扰乱市场正常秩序的行为。
部分黄牛为了把囤积的门票售出，美其名曰这是“错票”，欺骗歌迷称是可以进场的，甚至煽动不能进场的歌迷到现场“冲卡”进入。此前由其他演出公司举办的邓紫棋长沙演唱会就出现了部分歌迷在“黄牛”那购买了“错票”，部分“黄牛”还煽动这些观众冲卡，最终，两名“黄牛”被公安机关行政拘留。
对于此事，浙江西湖律师事务所李定胜认为，大麦网的处理方式符合票务规则，但缺乏灵活与温情。
消费者在购买演唱会门票时，实际与大麦网票务平台之间建立了合同关系。
若票务合同中明确约定了消费者需实名观演，不得变更观演人，那么大麦网按照合同约定行事，符合法律规定和合同约定。
若票务合同中没有明确禁止变更观演人，或约定存在模糊、不合理之处，消费者有权利要求大麦网进行变更或退票。
此次事件，消费者不幸离世，哥哥拟替看演唱会，完成离世妹妹的心愿，属特殊情况。
虽然大麦网有权按照合同约定行事，但在面对特殊情况时，也应当考虑消费者的合理诉求，以体现对消费者的尊重和人文关怀。
尤其是，消费者亲属已按要求提供了死亡证明材料，可以说明消费者亲属并非大麦网防止的黄牛倒票问题，其为实现妹妹见周杰伦的善良心愿，本可由大麦网和演唱会主办方成就一桩美事。
但大麦网和演唱会主办方过于机械地执行票务规则，让此次事件少了一份温情。
建议大麦网在制定政策时应当充分考虑诸如消费者离世的特殊情况，制定更加合理、人性化的票务政策，提升歌迷的消费体验和观感。
责任编辑：崔博审核：王晨郁
