临近岁末，东莞市12345热线“热”的发烫，疫情信息询问、日常琐事解答等类诉求不断。不仅前，东莞市12345热线也迎来了一批新的接线员。来自东莞市城管局、人社局等单位的主要负责人通过一根电话线听诉求，解民意。
城市管理更贴近民心
“您好，东坑某小学公交站那边的门口，有许多流动摊贩在摆摊，现在是疫情紧张期间，不知道摊贩食品是否卫生，是否可以派人暂时禁止一下摊贩的摆设，我现在对这里的疫情状况很担心。”……
电话的另一端给予回应的是东莞市城市管理综合执法局局长刘永定。 一根电话线架起了市民和政府的“连心桥”，听到最基层的声音，才能让城市管理更贴近民心。
接听过程中，刘永定还对商铺音响噪音、住宅区工地施工噪音、占道经营堵塞交通、乱堆放霸占公共停车位等问题一一做了回复。 一个个耐心的解答，一句句暖心的回应，一条条准确的信息传递和一项项精准的政策解答，让热线另一端的市民得到满意的答案，化解群众急事、难事、烦心事。
“我很高兴看到，在刚才我跟市民的沟通过程当中，一方面他们对我们城管执法抱有很强的信心，另一方面他们也提出了有些问题经过整改还会反弹的问题。”刘永定表示，“我们城管部门明年将全面铺开城管片长制，以城管片长制为抓手，加强‘门前三包’等各项工作的落实。我们将把60%以上的城管力量下沉到村、社区一线，让市民朋友随处可以看到城管工作人员的身影，我们的队员将主动巡查、发现和解决问题。”
基层群众诉求及时解答
以12345热线为起点，各地城管部门迅速响应，一件件群众心头的难事迎刃而解。
12月17日，有市民来电反映，南城城市风景街一商铺为了招揽客人音乐声音开很大，影响楼上住户生活，市民表示已多方投诉均无处理，希望12345热线协助跟进处理。
该投诉随后被反馈到南城城管分局，该分局工作人员到达投诉点进行调查，市民反映的商铺正在营业，商铺外有放置音箱，现场有播放音乐的情况。根据《中华人民**国环境噪声污染防治法》相关规定，工作人员对该商家进行法治宣传及教育，要求其使用音箱等设备期间注意调节音量，休息时间段关闭该音箱设备，避免对周边居民造成影响。
为进一步跟进该投诉，工作人员再次来到该店铺，现场仍有使用音箱播放音乐的情况。对此，工作人员依法暂扣音箱一个，并将对其使用高音喇叭招揽顾客的行为依法进行处理。同时，工作人员将市民反映的情况告知该物业管理处工作人员，告诫其加强监管。
当天，还有市民来电反映，茶山镇超朗韩边村神前路段有很多商家使用废弃单车，雪糕筒等物体霸占车位，甚至使用黄*油漆将车位划成了网格的情况，请执法部门现场了解情况。
该诉求随后反馈给茶山城管分局，执法人员连同超朗村委会干部到茶山镇超朗韩边村神前路进行勘查，经调查了解，该路段确实存在商家使用雪糕筒、共享单车等杂物以及在车位内私自画黄线霸占公共停车位的情况。执法人员已根据《城市道路管理条例》的相关规定，对该路段商户进行了宣传教育，对现场霸占物品进行了清理，并向商户送达《责令改正违法行为通知书》，责令其不得再出现霸占公共停车位的情况，同时责令商户落实好门前三包责任制。
今年9月，市政府印发了优化提升12345热线的通知及工作方案，并迅速开展扩容提质工作。12345热线座席增加1.5倍，增至300席450人，基本实现市民诉求“一呼即应”，接听满意度提升至99%。截至目前，12345热线今年共受理群众诉求289.2万件，服务市民150万人次，12345热线逐渐成为政府倾听民意、服务民生的重要纽带和载体，越来越受到全市各界和广大市民的关注。
【记者】李玲玉
【作者】 李玲玉
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端
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