本文所述内容均有可靠信源，具体信息来源赘述在文章最后。
文/编辑 三金
若说这两天 网上最热的话题 。
那必须是一夜之间冲上热搜的 “咖啡店120秒”。
因为 一杯咖啡。
咖啡师和顾客爆发了 激烈的冲突。
互飙脏话，甚至拳脚相加。
都说 顾客是上帝。
可事情发酵之后， 网友的评论却几乎一边倒地站在了服务员方。
事情的经过究竟如何？
双方又究竟谁是谁非？
看似偶然的纷争背后又 藏着多少“打工人”的血泪 ？
某些被“惯坏”了的巨婴，是时候醒醒了！
咖啡店120秒冲上热搜
2024年6月22日。
一则某 咖啡店的监控视频冲上热搜。
虽说只有短短的 一分多钟。
但视频的 内容却在网络上掀起了轩然大波。
视频的主角 是一男一女 。
男的穿着围裙 ，站在咖啡店的柜台后面。
一看就是店里的店员。
女的则抱臂站在柜台外。
一看就是 来买咖啡的客人。
可就是这样一个看似平常的生活场景。
却 因为柜台外女士的一句话而火了。
“我的咖啡什么时候好？”
一句略带情绪的询问，正式 拉开了一场大战的序幕。
当时正值 点单的高峰期。
可店里只有男店员一个人。
他一边做咖啡，还要一边负责点单、招呼客人。
忙的不可开交。
女士的询问将他短暂从忙碌中拉了出来。
眼看客人急了。
他连忙回答道： “不好意思，我们都是按订单顺序做的，请您稍等。”
可柜台外的女士根本不想听这些解释。
直接 打断了他的话。
嘴里催咖啡的话也越来越激烈。
还提出自己 要赶飞机，催促店员尽快出餐。
店员听了她的话连忙表示。
自己做完手头的这一杯就会先给女士做。
可女士还不满意。
嘴里一直 絮絮叨叨，埋怨店员没有提醒她要等很久。
重复自己要赶飞机 的话。
店员虽然无奈，但也只能 尽力安抚。
眼看女士的情绪越来越激动。
便 主动提出给女士退单 ，以防真的耽误她赶飞机。
可没想到，听到退单的话之后。
这位女士却突然暴起。
认为店员是 故意不想给自己做。
直接拿起了手机，越过柜台伸到店员面前拍摄视频。
不仅动作很不礼貌。
嘴里更是飙出了不少污言秽语。
店员和好声好气哄了这么久。
耐心也逐渐消耗殆尽 。
在多次提醒女士 不要再侵犯自己肖像权无果 后。
直接忍无可忍，伸手夺走了女士手里的手机。
两人因此 爆发了激烈的口角。
进而演变成了肢体冲突。
男店员直接冲出店门， 拽着顾客就是几个巴掌。
直到 警察闻讯赶来，两人才被拉开。
孰是孰非？为何评论一边倒？
相关视频被发到网上之后。
几乎一夜之间就火遍了全网。
可神奇的是。
明明 被打的是女顾客。
可 舆论却更多地站在了男店员的那一方。
大多数网友认为。
男店员在前期根本没有任何问题。
按顺序做咖啡没错。
在女士催促后也提出了 “先做您的”“给您退单” 等两种解决方案。
在 女士多番辱骂 之后。
也 还在道歉，尽力安抚顾客的情绪 。
最终是在顾客掏出手机怼到脸上挑衅、拍视频之后才情绪失控。
进而引发了一系列的冲突 。
肢体冲突之后。
男店员看似占了上风。
可其实却 处处透着心酸 。
据后来的网友们透露。
事发的这家 连锁咖啡店是出了名的“剥削”。
几乎 一个店只有一个员工。
八小时内要招呼客人，还要完成超过300杯的订单。
忙的时候别说吃饭了。
可能连厕所都没时间上。
可即便是这样， 每个月还只能拿到5000元的工资 。
就这， 还要在工作期间忍受顾客的辱骂和挑衅。
别说一个 顶天立地的男士 了。
就算是小姑娘也忍不了。
这不，就在 视频发酵后的当天。
同一家饮品店旗下的分店，也发生了一起类似的事件 。
类似事件频发，网友评论两极分化
和这位男店员的遭遇一样。
女店员也在出餐的高峰期遇到了催单的情况。
起因是，有位顾客 下单了两杯咖啡。
店员 先做好了一杯，便先给了顾客。
可顾客却以为自己的两杯都好了。
语气不善地说： “我的另一杯咖啡呢？”
店员见状赶紧解释。
说清楚了 另一杯咖啡正在制作中，并承诺会尽快制作好。
可顾客却 不依不饶 。
甚至 声音也提高了几个分贝。
大声 吐槽自己已经等了很久 。
埋怨店员的动作慢、效率低。
店员见状，便也提出给这位顾客退单。
可这位 顾客却被这句话惹毛了。
一边 叫嚣着不退单 。
一边喊着 要投诉这个柜台的小姑娘。
眼看顾客的声音越来越大。
围观的人越来越多。
还有人掏出手机拍视频。
小姑娘也绷不住了。
最终在顾客 “你这种人”和“没吃饭啊 ”的话语声中爆发。
直接 端起身边的咖啡渣就泼向了涉事的顾客。
可能店员和顾客 都被吓到了。
当时 整个店里都安静了一下。
随后便响起了这位 女店员的咒骂。
围观的群众看到了纷纷过来劝架。
可据说这位 女店员最终还是被辞退了。
相关视频流传到网上之后。
再次引发了舆论的“海啸”。
网友们的评论更是 两极分化。
有人 为店员打抱不平。
认为女顾客 “你这种人”的说辞涉嫌歧视和侮辱。
被泼也是活该。
但也有人 认为是女店员的错。
觉得她 情绪不稳定，做服务业很可怕。
这次是 咖啡渣，下次就有可能是滚烫的热水或者咖啡。
稍有不慎就 可能造成人身伤害，后果很可怕。
明明都说 “顾客就是上帝”。
这次怎么 舆论都开始偏向服务员了呢？
说到底，还是现在的 “无差别投诉”实在太多。
比如6月23日又爆出了一则 “海蓝之谜柜姐泼水事件”。
顾客因为不满化妆品柜台服务员的态度提出了投诉。
涉事服务员 重新培训后再次上岗。
却 被同一个顾客二次投诉，当面嘲讽。
还被顾客当头泼了水。
很多网友光看视频。
都 被这位女顾客的言语和嘴脸“刺痛”了。
更不用说被两次当面羞辱的女店员了。
因此， 不论是不是服务业的人。
都 苦这种“投诉巨婴”久矣。
这几件事只是一个导火索而已。
其背后隐藏着的。
是 社会角色的转换和不同角色之间的权力失衡 。
当顾客不再是“上帝”究竟是谁之过？
在现代社会。
996甚至007的工作制度数不胜数。
大家的 生存和工作压力都很大。
就到这某些场景下大家的 戾气都很重。
而 需要看脸色的服务业。
自然就 成了某些人展现权力、发泄情绪的受气包 。
仗着顾客这个身份。
他们 对着服务人员耀武扬威。
以投诉为要挟。
肆意践踏别人的尊严和人格。
在自己的能力范围内，最大程度地为难别人。
并以此寻找自己在这个社会上的 “存在感”。
感受凌驾在他人身份之上的“快感”。
而某些服务型企业。
也 被顾客就是上帝这句话给洗了脑。
要求员工无脑顺从、尊重顾客。
可却忽略了 员工也是有血有肉的人 这一事实。
是人就会有情绪。
再加上繁重的工作压力。
这种不良情绪一旦爆发就如火山一样根本压抑不住。
最终 带来的影响必将是毁灭性的。
这次的 男女店员就是活生生的例子。
不过这并 不代表男女店员这种行为是正确的。
只是 企业在这种事情的处理上。
完全可以有更具有人情味的处理结果。
关于这种事。
著名的 河南企业胖东来 就曾经给出过 “满分答卷”。
同样是 面对顾客的投诉和刁难。
这个 连锁咖啡店直接简单粗暴地辞退了涉事员工。
可 胖东来却出示了长达八页的调查说明书。
明确了 员工在工作流程上没有问题 。
不仅没有处罚， 还给了5000元的奖励。
对于 被冒犯到的顾客。
胖东来也没有忽略。
专门派人上门道歉，还给予了500元的道歉赔偿。
整件事处理地 妥妥贴贴。
既安抚了客人，也没有寒了员工的心。
而这，也正是 胖东来被排挤多年还能屹立不倒 的根本原因。
对比这次的 连锁咖啡店相继爆雷。
和外卖平台为了顾客满意率，压榨、克扣骑手和商家的行为。
难道不应该引起很多企业的反思吗？
结语
在一 切都在提速的现代社会。
企业 追求效率、追求经济效益 是合理的。
但前提是 不能失去了身为一个人应该拥有的共情能力。
更 不应该将经济效益凌驾在人的尊严和人格之上。
像胖东来的老板于东来说的那样。
员工开心了，他才能提供优质的服务，顾客才能开心。
不过也要提醒某些“巨婴”顾客。
服务人员也是人。
大家呼吸一样的空气， 都是爹生娘养的。
没有高低贵贱的区别。
互相尊重才应该是人际交往的第一准则。
只有尊重别人的人才能获得他人的最终。
不尊重他人的人，最终只能换来“巴掌”和“咖啡渣”。
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信息来源
【1】Manner男店员掌掴女顾客附近商家发声，因咖啡等待时间问题起争执.晋中政法.2024-06-21
【2】Manner致歉了！店员三度与顾客发生冲突，这是一家怎样的咖啡店？.极目新闻.2024-06-21
【3】理想很胖东来，现实很Manner.新浪财经.2024-06-22
