10月19日，甘肃省卫健委通报甘肃省内发现本土新冠肺炎确诊病例并呈现局部聚集，疫情防控工作形势严峻，任务紧迫。按照甘肃联通疫情防控工作统一部署，全省客服线 第一时间 紧急启动疫情防控应急工作预案，充分 发挥数字化服务优势， 以担当作为、主动服务、细化举措、强化支撑扎实推动各项服务保障工作有序进行。
担当作为，吹响生产“安全号”
严格落实各项疫情防控措施，有效阻断疫情传播渠道，切实保障员工、客户身体健康和生命安全是本次防疫工作的重点，为此甘肃联通客户服务部时刻关注权威机构实时公布的疫情重要通知、公司防疫办最新要求。 一是 迅速开展全员排查。对有往来风险地区旅居史的人员进行排查并仔细核对健康码，确有特殊情况须采取居家隔离并进行核酸检测及重点关怀。 二是 加强工作区域消毒通风。充分认识当前疫情工作的严峻性、长期性和复杂性，切实做好办公区域日常消毒、通风，要求全员上下班及在公共区域佩戴好口罩。 三是 严格会议培训管理。不聚集召开会议及培训，相关会议及培训放在线上进行。 四是 积极启动远程居家办公与现场办公协同机制，并制定《居家座席管理规范》，确保客户服务工作有序开展的同时，有效阻断疫情传播渠道。
主动服务，吹响服务“攻坚号”
竭尽全力保障省市客服线投诉、申诉运营工作有序开展，客户问题得到及时响应。 一是 6小时内完成VPN的申请、系统安装、调试及人员培训，快速开展居家投诉处理工作； 二是 建立钉钉群每日班会制度。复盘当天投诉申诉工作，总结问题及时调度责任单位确保运营流程畅通，保障处理的有效性。 三是 紧急制定疫情期间特殊问题解释口径。特别是全渠道触点应对疫情防控中遇到健康码问题的来电咨询，明确解释口径，耐心建议客户与当地防疫部门联系，稳定客户情绪，为防疫工作做好支撑保障。 四是 紧盯投诉申诉数据变化，建立点对点调度机制。深度分析问题原因，充分利用钉钉群、QQ等方式向全省部署安排疫情期间投诉申诉运营工作，及时预警提醒，指导全省客服人员快速有效处理各类问题。
细化举措，吹响便民服务“冲锋号”
一是加强对互联网“疫情，联通，网络” 等关键字舆情监控，确保客户问题得到及时响应、妥善解决；二是通过双微平台（微信、微博）加强对“中国联通APP”的宣传与引导，推荐客户通过APP、短信、10010客服热线进行查询及办理，让客户足不出户就可享受充值缴费、电子发票打印、帐单/详单查询、流量包订购等服务；三是通过部门钉钉群、微信群发布防疫小知识及心理疏导小文章，有效舒缓员工紧张心理。
强化一线支撑，吹响服务战疫“团结号”
加大投诉集约处理支撑力度，重点针对疫情形势严峻的市州分公司，着力解决防疫期间的困难和问题。 一是 积极与市州分公司沟通，了解分公司VPN申请进展情况以及在工作中遇到的困难和问题，结合省分公司投诉处理人员居家办公经验针对性指导，协助市州分公司快速、便捷开展居家办公； 二是 客户问题前置处理，积极主动多次与10010南一大区沟通，针对投诉处理集中场景制定统一解释口径及服务流程，制定“一线、二线、现场管理人员”三级过滤制度，提高客服代表问题首次解决能力，将用户问题一线办结； 三是 强化省分公司投诉工单的一次性处理，对疫情严重的分公司投诉工单集中解决率不低于81%，下派工单不超过19%，确保疫情期间服务水平不下降，客户感知有保障。
甘肃联通将始终把践行“三个一切”、加强一线员工关怀、保障员工及客户生命安全作为第一要务，准确把握当前面临的严峻复杂形势，进一步加大工作力度，以更细更实的举措，持续加强疫情防控工作，切实落实高品质服务各项工作要求，助力全省坚决打赢疫情防控遭遇战。
