极目新闻评论员 屈旌
近日，顾客刘先生向媒体反映，因无印良品北京酒店的淋浴门打不开，他裸身被困其中近两小时，通过智能手表辗转联系前台才被解救。而酒店的一位经理拒绝出具书面道歉，还表示：“我觉得把自己关在里面两个小时有一点夸张。”（据8月23日澎湃新闻）
据当事人刘先生称，他于8月20日晚上8点入住无印良品北京酒店，随即进入浴室洗澡，洗完澡后发现浴室玻璃门怎么都拽不开，由于浴室空间较小，他担心太用力导致玻璃门碎裂伤到自己，不敢用蛮力解决，浴室里也没有求助设备。20分钟后，他突然想起自己戴了智能手表，于是通过最近一次通话，找到朋友求助，这才联系到酒店的前台，酒店两次派人前来，才打开门，前后被困约2小时。
涉事酒店外观
如此荒谬的突发事件，虽然对当事人身体没有实质性的伤害，但足以形成不小的心理阴影。一般成年人，谁愿意在私人入住的房间里，赤身裸体向陌生人求助呢？那种无助和尴尬光想想就让人脚趾抠地了。
而且，正如刘先生所言，浴室玻璃门有一定的危险性。2021年11月，一女子入住途客中国酒店时，浴室玻璃门突然炸裂，导致她全身多处被划伤，而类似的事件在今年1月又发生了一次，同样是酒店浴室玻璃门爆裂，导致住客脚筋被割断。有众多前车之鉴的情况下，刘先生不使用强力打开玻璃门，当然是更为稳妥安全的选择。
但是，酒店经理对此事的回应，极不专业，很不友善，令人生气。
从订房软件显示来看，酒店价格并不便宜
首先，他表示以前也发生过这样的事，一位女住客当时用力就把门拽开了。他以此质疑刘先生为什么拽不开？这显然是逃避责任的说法。且不说每个人的力气不一样，不应强调性别区分，就算刘先生的确用大力气可以将门拽开，就能说明浴室门没有问题吗？难道只有大力士才配入住这家酒店？
而且，在刘先生辗转联系到前台之后，酒店派上来的员工也未能靠前时间开门，而是又找了人带了工具上来，才把门撬开，这说明，一般人徒手打开这扇门就是很困难的，也说明即便此前又有类似事件发生，酒店也并没有解决问题，而是让顾客自身承担被困的风险。
在这样的情况下，酒店经理的说法，避重就轻，恶意满满。他表示，正常人都会想办法自救，所以刘先生将自己关在里面两个小时，有一点夸张，言下之意是，被困这么久纯属顾客自己的问题。但事实是，刘先生在事发20分钟左右就开始通过智能手表自救，是因为酒店的应急体系太慢了，三番两次才能解决问题，才导致他被困那么久。自己有问题不承认，反复在顾客身上挑刺，甚至明嘲暗讽，如此对待消费者，如此应对负面事件，这种回应才是真的夸张。
酒店经理回复称刘先生被困2小时有点夸张
从刘先生发布的视频来看，他没有要求酒店额外赔偿，对于酒店给出的免一晚房费、下次入住免费升级等解决方案，也没有什么兴趣，毕竟，这样的服务态度，很难说还有下次。他只是要求一个书面的道歉，而酒店的回应是，因为自家是日本企业，公章不能随便盖，而且公章也不在酒店。这……是什么意思呢？日本不是号称全世界服务业的标杆吗?怎么让顾客受了这样的惊吓和委屈，连道个歉都不行呢？而且，日本企业店内就可以没有公章吗？那企业要如何签合同、办手续、出具材料呢？没有公章的酒店，能够给用户什么靠谱的服务承诺，凭什么收1000多块钱一晚呢？
酒店的浴室门有问题，但是这位酒店经理的回应更有问题，擅长于将小事化大，大事化热点。希望酒店方能够好好思考一下，出了这样的事，到底是谁的责任，应该怎么做才对得起顾客付的房费，才衬得起品牌的声誉。想清楚了，再回应，再解决。
（图片均来源于澎湃新闻）
（来源：极目新闻）
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