6月9日晚
央视《焦点访谈》
聚焦深圳民意速办平台
讲述了在深圳这样的超大型城市
如何透过一个平台
调动相关部门协调解决
老百姓众多诉求的故事
市民“一键下单”
平台整合渠道迅速解决诉求
“群众利益无小事”。一件件民生“小事”，看起来琐碎，但对老百姓而言，都是关乎切身利益的大事。怎样把民生“小事”解决好，考验着政府的能力和决心。
深圳的刘先生最近遇到点麻烦事。他刚刚改了名字，所以一系列证件都要进行变更。按以前的流程，他必须去往公安、交管等不同部门更改相应信息，还需登录不同平台，一系列流程十分繁琐。
不过现在，刘先生不用再这样折腾了。
为了解决市民办事难的问题，去年11月，深圳市推出了“民意速办”网络平台，原来涉及多个部门的办事流程，现在只需要在手机上“一键下单”，就可以全部解决。
刘先生试着在平台上提交了诉求，当天五个相关部门的工作人员就很快联系了他。刘先生表示，当晚十一点相关的信息已经做了变更，比他想象中的速度还要快。
深圳人口超过2000万，民生事务众多，以前全市共有537个民生诉求反映渠道。要解决问题，市民得先弄清楚要向哪些部门反映，但却常常因为找不到合适的渠道而“投诉无门”。
如今，这些渠道被统一整合为“民意速办”平台。 市民只需在登录后，选择咨询、投诉、建议或求助，相关各个部门就会同步启动办理程序。
为了验证这个“民意速办”平台是否真的能解决问题，并且方便快速，总台央视记者也体验了一下。从提交诉求到分拨至处置部门，大概在40分钟以内，并在近5小时后接到了反馈电话。
相关工作人员告诉记者，他们每天的接单量都在一万单左右。为了保障这些诉求可以及时得到响应， 有近千名工作人员分6班、24小时进行处理。
据了解，紧急类工单一般在30分钟内分拨完毕；快速类工单会在两小时内分拨处置完毕；一般诉求常态化工单则要求在8个小时内分拨完毕。工作人员表示，现在办件人员非常充足， 市民的诉求能保证在两小时内分拨到处置部门。
形成民生诉求职责清单
明确“首办负责”机制
市民的诉求涵盖生活方方面面，有的诉求关联部门就有五六个，怎样在这么短的时间内完成精准快速派单呢？答案就是：民生诉求职责清单。
据了解，深圳通过用一份民生诉求职责清单， 将各类民生诉求进行分门别类，细化为3级18类4315项。
以噪音投诉为例，目前共细化成35个事项。其中，建筑施工、公园、学校、道路等不同来源的噪音被精细地划分给生态、城管、教育、交通等不同部门，力求用清晰的权责分工来避免各部门互相推诿“踢皮球”。
深圳市政务服务数据管理局、政务热线管理处处长杨枫 表示，每个办事部门的具体责任单位就形成了责任清单，由责任清单主办单位梳理办事流程、岗位职责、办理时限。
那么，在实际解决问题的过程中，该清单又是如何一项一项落实的？杨枫以罗湖区新园路花坛占用人行通道来举例说明。根据职责清单中的属地统筹原则，事情交给罗湖区政府牵头解决。
经调查，这个花坛和所在位置的土地所有权都属于深圳市健康教育与促进中心。但该中心并没有主观侵占人行通道，人行通道在花坛之后才规划修建的。
那么这事儿该怎样处理呢？
杨枫介绍，根据职责清单细分条例，首先辖区街道要协调该中心让出部分土地；之后，负责路面规划的交通局对这段路面进行重新规划；最后，由负责绿化管养的城管局对花坛进行缩小、改建。“整个流程在清单上都梳理得很清晰、顺畅。”
据悉，为让事情更高效地解决，避免互相推责，职责清单中 明确了“首办负责”制， 在所有涉及单位中确定一个“牵头单位”，全程负责事件处置，以此来保证效率。
“把简单留给群众
把复杂留给政府”
当然，这份职责清单也不是固定不变的，编制部门还要时刻关注社会发展和民生诉求的变化， 根据新领域、新业态的特点，及时动态调整清单事项。
近年来，随着互联网的发展，消费场景越来越多元，消费领域的维权就经常会碰到一些新问题。
中共深圳市委机构编制委员会办公室徐波 表示 ， 老百姓的诉求是不断发展变化的，也会涉及到一些新兴业态领域的法律法规、政策调整等等。平台运作一段时间后，这些相关事项的主办单位、承办层级也会做相应的优化。
工作机制和流程的完善，效果如何还得老百姓说了算。在民意速办平台上，从诉求的受理、分拨到处置、反馈、办结，整个过程每一步都有详细记录，诉求人可以像查看快递物流一样，实时查看。
深圳市民唐先生表示，能够在平台上实时查看自己提交的诉求处理进度，心里面还是比较踏实的。
深圳市政务服务数据管理局副局长胡锴 介绍，在流程上会尽可能公开透明，并且把真办结、真解决当作核心目标。“当一个诉求结案了，但其实并未真正解决问题，我们会持续跟进，直到解决根本。如果事后有回潮的，也会反复去寻找相关部门，通过数据分析，倒逼它真正地办结。”
深圳的民意速办平台自去年11月上线以来，共受理965.06万件民生诉求， 按时办结率达97.49%， 平均办理时长比之前压缩了65%， 总体满意率达99.40%。
深圳市政务服务数据管理局局长刘佳晨表示，在平台上除了诉求、咨询，还有大量的意见和建议。为此，平台还搭建了一条党委、政府和企业、市民实时沟通的桥梁，让更多的市民和政府一起参与城市的治理。“这些意见和建议，也可以从散落的各个角落汇聚起来，形成数据支撑和决策参考。”
从12345热线，再到各类民生服务平台，全国各地都在不断探索和完善民意诉求系统的建设。
深圳，用一个网络平台串起了所有办事部门，群众说诉求，政府主动来解决。事情办到哪个步骤公开透明，是哪些部门的责任明明白白。表面上看是技术创新的驱动，本质却是政府职能的变革和治理方式的转型。
改革要落地见效，就必须深入到各个“毛细血管”，这也是全面构建以人民为中心的党建引领基层治理体系的具体体现。
记者 / 王羽丰 潘纯凤
部分内容综合自《焦点访谈》
