深圳商报▪读创客户端记者 张妍
近日，市卫健委公布2023年度医疗行业服务公众满意度调查和监测结果，整体满意度评分89.75分，比上一年度上升了1.51分;其中，住院患者满意度(89.91分)高于门诊患者满意度(89.58分)，公立医院满意度(90.60分)高于非公立医院满意度(86.48分)。
2019年至2023年医疗行业服务公众满意度调查和监测结果对比表
据了解，该项调查和监测由市卫健委委托深圳市卫生健康发展研究和数据管理中心组织开展，主要采用短信调查的方式了解患者就医过程中的真实感受，调查监测对象为全市149家医院，其中公立医院69家、非公立医院80家。截至2023年12月31日，深圳市卫生健康发展研究和数据管理中心按比例随机抽取135.78万名患者(或儿童、精神患者的监护人，下同)并发送了调查短信，其中门诊患者占49.8%、住院患者占50.2%。短信回复人数26.48万人，回复率为19.5%。
三级公立医院满意度“前三”被专科医院包揽
结果显示，2023年度三级公立医院满意度排名前三名的医院分别是南方医科大学深圳口腔医院(坪山)(93.77分)、深圳市宝安纯中医治疗医院(93.40分)、中国医学科学院肿瘤医院深圳医院(93.31分);后三名分别是深圳市萨米医疗中心(87.20分)、深圳市宝安区松岗人民医院(88.14分)、深圳市康宁医院(88.25分)。
二级、一级及未定级公立医院满意度排名前三名分别是深圳市罗湖区人民医院老年病分院(94.88分)、深圳市中医肛肠医院(福田)(94.82分)、深圳市光明区妇幼保健院(94.40分);后三名分别是:深圳市龙岗区第二人民医院(89.91分)、深圳市龙岗区第五人民医院(90.26分)、深圳市坪山区妇幼保健院(90.29分)。
三级非公立医院(共7家医院)满意度排名前三名的医院分别是深圳深东爱尔眼科医院(93.69分)、深圳华厦眼科医院(93.37分)、深圳爱尔眼科医院(91.80分);后三名的医院分别是深圳华侨医院(87.47分)、深圳龙城医院(87.76分)、深圳恒生医院(88.02分)。
二级、一级及未定级非公立医院满意度排名前三名的医院分别是深圳中旭医院(100.00分)、深圳美中宜和妇产医院(94.71分)、深圳尔睦口腔医院(93.15分);后三名的医院分别是:深圳万东医院(65.67分)、深圳鹏程医院(65.67分)、深圳同仁妇产医院(67.97分)、深圳天伦医院(71.83分)。
同时，2023年度各区卫生健康行政部门考核情况中，满意度排名前三名的是福田区卫生健康局(92.35分)、盐田区卫生健康局(92.21分)、大鹏新区教育和卫生健康局(92.15分)。
医疗美容医院满意度有所降低
医疗美容是近年来较受关注的医疗服务热点行业，市卫健委对全市11家医疗美容医院的满意度进行打分排名，主要从门诊满意率、门诊满意度、住院满意率、住院满意度以及总体满意率、总体满意度6个维度进行，因为医疗美容行业特殊性，仅有深圳艺星医疗美容医院、深圳阳光医疗美容医院2家医院有住院，故只有这两家有这两个维度的打分。排名前三名的分别是深圳千羽医疗美容医院(93.00分)、深圳非凡医疗美容医院(82.32分)、深圳富华医疗美容医院(81.33分);后三名是深圳鹏爱秀琪医疗美容医院(68.53分)、深圳阳光医疗美容医院(74.60分)、深圳艺星医疗美容医院(75.76分)
结果提示，医疗美容医院满意度总体评分78.55分，满意率82.2%，满意度较去年提升，但满意率较去年有所降低，整体亟待加强。
患者最不满意公立医院“交通与停车”
为深入了解医疗服务需要改进的方面，深圳市卫生健康发展研究和数据管理中心对所有回复调查短信的26.48万名患者进行了第二次短信调查，共有10.76万名患者通过手机短信回复了不满意原因调查，其中公立医院就诊患者占85.0%，非公立医院就诊患者占15.0%。
患者最不满意的是“交通与停车”，其他因素依次为“医院环境与设施”“医生、护士技术水平”“医务人员服务态度”“排队时间”“医院信息公开”“隐私保护”“投诉处理”。公立医院患者最不满意的是“交通与停车”;非公立医院中患者最不满意的是“医生、护士技术水平”。
分析显示，相比2022年，2023年各影响因素的不满意率略有波动，其中公立医院上升幅度最大的是“交通与停车”，而“医务人员服务态度”方面有较大的降幅。非公立医院“医务人员服务态度”“交通与停车”选择率有所下降，其他方面的选择率较上年持平或上升。
患者也对医院需进一步改善的方面进行了建议。门诊患者认为，诊疗中，医师需加强对患者陈述病情的倾听，并耐心说明病情，缩小医患信息差;应加强信息化建设，简化患者排队等候环节和缩短时间;应设置清晰环境布局图示，安装饮水装置，保持卫生间清洁等;应加强门诊人文关怀，改善患者就医体验。
住院患者认为，医师应更加仔细询问患者病史、做到礼貌尊重患者，护士对患者痛苦及不舒适感觉的关心程度有待加强;医师应采用更加易懂的方式向患者解释诊疗事项(知情告知和诊疗方案选择等);三是应进一步提升病房及周围环境的安静程度及舒适程度，提高病房及卫浴设备的清洁程度;应更及时、适当地处理患者抱怨和投诉事项，让纠纷消除在萌芽状态;引导第三方单位，向有需要的住院患者提供价格透明、合理，服务标化的陪护服务。
